La forma en la que se percibe y se trata a cada cliente, tanto interno como externo en las organizaciones, define el curso y éxito de la compañía. El valor de un cliente va más allá de realizar una compra, es necesario construir lealtad, confianza y sobre todo, satisfacción.

En primer lugar, hay que tener claridad qué es un cliente externo e interno. Estos comprenden a cada persona que esté involucrada dentro de la cadena de compra. Por ejemplo, influenciadores, líderes de opinión, compradores o consumidores finales. Mientras que el cliente interno se refiere a los empleados de una organización.

Ahora bien, la importancia de los clientes radica en que son esenciales para el éxito de cualquier negocio, ya que sin ellos no habrían ganancias y son los responsables de construir opiniones positivas alrededor de los productos y servicios que ofrece una empresa. Por lo tanto, es necesario dotar de valor a cada uno de nuestros compradores debido a que si ellos están satisfechos, no solo volverán a su negocio sino también lo recomendarán a otras personas que conocen.

A continuación, les damos siete recomendaciones para lograr la satisfacción de sus clientes:

1. Comience desde adentro. Es de vital importancia darle prioridad a su cliente interno, quienes conocen la esencia de la organización y serán los validadores de la marca, generando credibilidad y confianza al público externo.

2. Utilizar mensajes claves. El tipo de comunicación o publicidad que se maneje debe ser claro y alcanzable de manera que no sea malinterpretado por el consumidor del producto o servicio.

3. Un comprador feliz volverá a comprar. En el libro “Fundamentos de Marketing” de Kotler y Armstrong se propone que cada cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar y en el futuro, existirá la posibilidad de ofrecer nuevos productos que reafirmen la lealtad del cliente con la marca.

4. Difusión gratuita. Un cliente satisfecho tiende a comunicar a las personas cercanas sus experiencias respecto a un producto o servicio adquirido y en este caso es una publicidad “voz a voz” que no representa ningún costo monetario.

5. Generar mayor cercanía con su cliente. Mantener un contacto directo le permite entender las necesidades y percepciones del cliente y por supuesto, ajustar la estrategia y generar relaciones de valor y confianza

6. Conocer el nivel de satisfacción del cliente. Esto permitirá entender el grado de lealtad que éste tenga frente a la marca. Si esta insatisfecho es seguro que no volverá a comprar o adquirir servicios de esa compañía mientras que un cliente satisfecho puede o bien ser leal condicional, sintiendo una afinidad emocional frente a la marca.

7. Posicionamiento. En el momento de ganar la lealtad de un cliente este dejará de lado a su competencia, lo que permite ganar un reconocimiento y lugar en el mercado.

El éxito de las compañías puede ser medido a través del grado de satisfacción que tenga cada cliente. Para lograrlo es necesario cultivar la relación, estableciendo una comunicación directa entre sus clientes internos y externos, determinar las percepciones, expectativas y el nivel de satisfacción frente a sus productos y servicios.